Description : Dans un milieu de travail où existent la courtoisie et le respect, tous les intervenants sont prévenants et justes dans leurs relations les uns envers les autres.
Vous pouvez accéder à notre matériel d’atelier gratuit pour faire participer votre équipe à une discussion sur la courtoisie et le respect.
Assurez-vous que tous les membres de votre organisation sont conscients que leurs paroles et leurs comportements peuvent avoir des conséquences involontaires.
- En commençant par les leaders, assurez-vous que chacun ait appris une méthode de résolution des conflits qui préserve la dignité de toutes les personnes concernées. La ressource Faire face aux conflits – pour les leaders offre un exemple de ce processus.
- Il n’est pas suffisant de répondre « ce n’est pas ce que j’ai voulu dire » pour éviter de blesser les autres. D’un autre côté, il est important de remettre en question ses présomptions au sujet des motifs des autres, car on pense parfois à tort qu’une personne s’acharne sur nous. Par ailleurs, on doit trouver une façon d’intervenir avec respect lorsqu’on est témoin de comportements inappropriés. En effet, si on devient complètement silencieux ou si on répond de manière agressive, la situation risque de s’aggraver.
- Servez-vous de la ressource Atelier – Interactions sécuritaires sur le plan psychologique pour élaborer une entente d’équipe. Cette ressource traite des interactions en milieu de travail et de la responsabilisation de chacun, et elle est offerte gratuitement à tout le monde.
Offrez de la formation et du soutien ciblés aux employés qui risquent le plus de faire face à des comportements difficiles ou de recevoir des plaintes dans le cadre de leur travail.
- Offrez à tous les employés une formation sur la résolution respectueuse et efficace des conflits. Les conflits sont inévitables dans tout milieu de travail où les gens sont autorisés à exprimer leurs opinions. Être capable de discuter d’opinions divergentes de manière respectueuse est une compétence que certains employés n’auront pas eu l’occasion d’acquérir. La ressource Résoudre les conflits personnels offre des conseils et des techniques qu’il pourrait être utile de passer en revue avec tous les employés.
- Interagir avec les clients ou les patients peut parfois être exigeant. Ainsi, les personnes travaillant avec eux doivent être formées pour faire face à des situations précises. À titre d’exemple, on ne devrait pas offrir aux employés d’un centre d’appel la même formation qu’à des infirmiers ou à des bibliothécaires, même s’ils auront probablement tous à composer avec des personnes difficiles.
- Assurez-vous que tous les employés savent comment soutenir ou appuyer un employé qui est confronté au comportement difficile d’un client, d’un patient, etc.
- Demandez aux employés qui ont développé des compétences dans ce domaine d’expliquer leurs stratégies aux autres membres de l’équipe.
Offrez une formation aux employés – et particulièrement aux plus vulnérables – sur ce qui suit :
- communiquer de manière plus efficace;
- améliorer l’intelligence émotionnelle.
Aidez les employés à exprimer leurs inquiétudes sans blesser les autres ou renier leurs propres valeurs.
- Vous pourriez leur offrir de l’encadrement, du mentorat ou de la formation à cet égard.
- Permettez-leur d’animer des rencontres ou des ateliers pour développer et mettre en pratique cette compétence.
- Servez-vous de l’information figurant dans la ressource Se protéger contre l’intimidation pour aider les plus vulnérables.
Expliquez aux membres de l’équipe qu’il est important de demeurer concentré sur un sujet ou une idée et d’éviter de discuter de différentes caractéristiques personnelles.
- Assurez-vous de discuter de concepts comme les préjugés inconscients, les micro-agressions et l’intersectionnalité avec votre équipe pour éviter la stigmatisation et la discrimination.
Enseignez des techniques de pleine conscience.
- Les gens qui sont moins réactifs aux facteurs de stress en milieu de travail risquent moins de dire ou de faire des choses irrespectueuses. Il y a un grand nombre de ressources gratuites en ligne qui proposent aux employés de faire des exercices de pleine conscience en groupe.
Rédigez avec votre équipe des questions pour guider la conduite et les paroles de chacun.
- Exemples :
- « Est-ce que c’est vrai? »
- « Est-ce que c’est gentil? »
- « Est-ce que c’est nécessaire? »
- Trouvez des questions qui aideront véritablement votre équipe.
- L’activité en équipe Peser ses mots aide les personnes à comprendre comment leur choix de mots peut rendre toute conversation plus difficile.
Élaborez un code de comportement à l’intention des clients ou des patients, puis mettez en place un processus visant à faire connaître ce code, pour l’appliquer et pour sanctionner les infractions.
- Par exemple : « Vous êtes importants pour nous. Nos employés le sont également. Nous nous attendons à ce que nos employés vous traitent toujours avec courtoisie et respect. En retour, nous nous attendons à ce que vous agissiez de la même façon avec eux. Si vous ne vous conformez pas à nos politiques, nous pourrions refuser de vous servir et vous demander de quitter les lieux. »
Faites participer l'ensemble de votre équipe à l'élaboration d'un code d'éthique qui tient compte de la manière dont nous pouvons involontairement nous influencer mutuellement au travail.
- La ressource Atelier – Interactions sécuritaires sur le plan psychologique peut notamment vous aider.
- Incluez des précisions sur les attentes en matière de comportements et sur les conséquences applicables lorsque celles-ci ne sont pas respectées.
- Assurez-vous que les membres de votre équipe savent tous comment traiter les autres avec respect et considération.
- Avec les membres de votre équipe, déterminez quels sont les comportements appropriés et les comportements inappropriés. Chacun pourra ensuite tenir les autres responsables de leurs actions, mais de façon positive. Les ressources suivantes peuvent aider à cet égard :
Mettez en place des processus pour gérer les divergences d’opinions de manière sécuritaire sur le plan psychologique.
- Votre processus pourrait concerner la prise de décisions claires, l’établissement d’un ordre du jour et le respect des protocoles pour les réunions.
Indiquez clairement les types de comportements qui peuvent être discriminatoires ou qui peuvent nuire à l’inclusion.
- Misez sur l’inclusion pour améliorer le sentiment d’équité dans l’ensemble de l’équipe. La ressource Inclusion et prévention de la discrimination vous propose différentes façons de favoriser l’inclusion et d’enrayer la discrimination. Elle vous permet notamment de comparer les pratiques qui sont en place dans votre milieu de travail avec les pratiques exemplaires.
- Aidez les membres de votre organisation à mieux comprendre les besoins et les défis potentiels des différents groupes d’employés. Par exemple, la ressource Soutien donné aux nouveaux arrivants par les leaders contient des conseils et des stratégies pour favoriser l’intégration des nouveaux arrivants. Présentez-la aux employés pour faire un pas de plus vers l’inclusion pour tous.
Instaurez une bonne dynamique d’équipe où tous les employés se sentent respectés et en sécurité.
- La ressource Former des équipes plus fortes contient une foule d’outils pour améliorer les communications et la dynamique d’équipe.
Demandez à tous les employés de favoriser un environnement de travail sécuritaire sur le plan psychologique.
- La ressource Rôle de l’employé en ce qui concerne la santé et la sécurité contient des modules gratuits qui peuvent aider à cet égard.
Voici d’autres mesures à prendre pouvant nécessiter l’autorisation de l’organisation :
- Assurez-vous que les superviseurs et les gestionnaires ont du temps pour échanger avec les employés. Cela leur permettra de reconnaître et de résoudre plus facilement les problèmes existants.
- Utilisez un langage neutre dans toutes les communications et les formations à l’intention des employés.
- Respectez toujours la vie privée des employés dans vos communications.
- Pendant les périodes de recrutement, d’embauche et d’orientation des employés, expliquez à chacun les règles de courtoisie et de respect.
- Vous devez avoir des politiques officielles pour gérer les comportements inappropriés ou irrespectueux. Assurez-vous que ces politiques prévoient la conduite d’une enquête et la rédaction d’un rapport. Assurez-vous aussi qu’elles sont axées sur la résolution du problème. Ces règles devraient s’appliquer même lorsque c’est un client ou un patient qui affiche un comportement inacceptable.
- Envisagez de faire appel à d’autres personnes pour vous aider à résoudre la situation. Vous pourriez notamment vous tourner vers l’ombudsman ou un médiateur. Vous pourriez aussi demander à un tiers d’intervenir de manière plus informelle.
- Passez en revue la ressource Recommandations politiques en matière de santé et sécurité psychologiques. Elle contient une foule de conseils visant à améliorer les politiques qui ont une incidence sur la santé et la sécurité psychologiques des employés.
- Examinez les politiques ayant trait à l’inclusion et à la prévention de la discrimination, à la prévention du harcèlement et de l’intimidation ou à la prévention de la violence.
- Passez en revue la ressource Données probantes concernant la santé et la sécurité psychologiques pour obtenir une analyse documentaire des études démontrant comment les facteurs qui influent sur la santé et la sécurité psychologiques ont également un effet positif sur les buts et les objectifs de l’entreprise.
La ressource Au programme – Courtoisie et respect vous propose du matériel pour soutenir une discussion d’équipe sur les approches en matière de courtoisie et de respect, ainsi que des documents pour appuyer l’examen et l’élaboration des politiques.
Adaptation de l’information provenant du site Protégeons la santé mentale au travail
© Samra, J., Gilbert, M., Shain, M., Bilsker, D. 2009-2020, avec des modifications par Stuart, H. 2022. Tous droits réservés. Conception du site Web et stockage de données par le Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail (CCHST).
Le sondage Protégeons la santé mentale au travail a été commandé par la Canada Vie, et des ressources supplémentaires sont fournies par Stratégies en milieu de travail sur la santé mentale.