Le choix des mots est important
Bien choisir ses mots évite d’avoir l’air méprisant, critique, provocateur ou insensible, ce qui est d’autant plus important lorsque vous communiquez avec une personne anxieuse, en détresse ou contrariée. Dans ces situations, la personne risque de se refermer, de se mettre sur la défensive ou de s’emporter. Lorsque vous choisissez vos mots de façon intentionnelle, vous risquez moins d’envenimer la situation.
Paroles de confrontation
Si certains mots peuvent favoriser des interactions positives, d’autres suscitent des réactions négatives.
Par exemple :
- Tu (ou vous)... sous-entend un reproche et une faute.
- Toujours/jamais... sous-entend une généralisation erronée.
- Tu ne comprends pas... peut être reçu comme une critique ou un jugement sévère.
- Calme-toi... indique à l’autre personne que son état émotif n’est pas important.
- Tout le monde dit... peut susciter chez la personne la pensée ou la peur obsessive que les autres parlent d’elle.
- Nous avons remarqué... l’autre personne pourrait se demander qui est « nous » et si des gens parlent dans son dos.
- Ne peux-tu jamais... sonne condescendant et méprisant.
- C’est quoi ton problème? Des mots particulièrement blessants pour la personne qui a déjà une piètre estime d’elle-même.
- J’ai aimé ton rapport, mais je n’ai pas aimé le résumé... le « mais » a souvent pour effet d’annuler ce qui le précède.
Une façon d’éviter les paroles de confrontation consiste à les reformuler; par exemple, « Calme-toi » devient « Je vois bien que tu es contrarié. Aimerais-tu que l’on trouve un endroit calme pour en discuter? »
On ne finit jamais d’apprendre à éviter les paroles de confrontation. Au début, vous devrez ralentir et choisir vos mots avec soin. Avec le temps, cette approche deviendra beaucoup plus facile et naturelle.
Pièges courants
Les exemples ci-dessous illustrent les erreurs courantes que nous pourrions faire durant une interaction avec une personne en détresse émotionnelle.
- Banaliser ses sentiments. Ça ne peut pas être aussi grave que tu le dis.
- Cette réponse banalise le point de vue de l’autre, qui risque alors de se fermer.
- Donner des conseils. Si j’étais à ta place, je ferais...
- Vous empêchez ainsi la personne de trouver ses propres solutions et vous prenez la responsabilité du résultat.
- Assaillir de questions. Pourquoi a-t-il dit cela selon toi? As-tu demandé si…?
- Pour la personne déjà en proie au doute et à un questionnement intérieur, cette approche peut être envahissante.
- C’est comme ça et on n’y peut rien. La vie est ainsi faite, il faut simplement l’accepter.
- Cette intervention peut effacer tout espoir dans un moment de vulnérabilité.
- Parler de l’autre partie en cause. Jane voulait probablement juste…
- Vous essayez peut-être simplement d’amener un autre point de vue, mais la personne pourrait penser que vous ne l’appuyez pas.
- Pauvre toi. Tu fais pitié à voir, c’est tellement difficile.
- Vous risquez ainsi de renforcer une mentalité de victime et/ou une impuissance acquise.
- Thérapeute substitut. Crois-tu qu’il pourrait y avoir un lien avec le fait qu’elle ressemble à ta mère?
- Vous ne savez jamais si vous risquez de réveiller des blessures profondes.
Pour éviter ces erreurs, cherchez à comprendre ce que la personne vit au lieu de l’analyser. Cela veut dire essayer de comprendre son point de vue en l’invitant à vous en parler.
Questions ouvertes
Vous pouvez vous montrer sensible à la personne qui vit des émotions, mais vous n’avez pas à signifier votre accord ou désaccord avec ce qu’elle essaie de vous dire. Gardez une écoute objective en posant des questions ouvertes exemptes de jugement et de menace, qui traduisent une attitude positive et curieuse par rapport à la situation que la personne vous décrit.
- Pouvons-nous regarder ensemble… [ce que tu penses, ressens ou souhaites voir se produire].
- Aide-moi à comprendre… [ce qui améliorerait les choses pour toi, ce que je peux faire pour t’aider].
- J’aimerais vraiment mieux comprendre… [pourquoi tu te sens ainsi, ce que cette situation te fait vivre, ce que tu penses devoir faire ensuite].
- Donne-moi plus de détails… [sur la solution qui te semble appropriée dans la situation].
- Accepterais-tu de me faire part de… [tes pensées, tes sentiments ou tes idées à propos du sujet de discussion].
Demander des précisions
Ne présumez pas que vous comprenez ce que la personne veut dire, même si vous pouvez répéter exactement ce qu’elle a dit. En état de détresse, il n’est pas toujours facile de dire ce qui nous habite. En demandant à la personne de préciser ce qu’elle veut dire, vous lui donnez la possibilité de reformuler ou de reconsidérer ce qu’elle vient de vous dire. Voici des façons de demander des précisions :
- Voici ce que j’en comprends…
- Dis-moi si j’ai bien saisi…
- Voici ce que je vois… (les faits tels que vous les connaissez – pas une opinion).
Ressources supplémentaires
La conscience du langage corporel. Une communication efficace ne se limite pas aux paroles prononcées. La communication non verbale est composée du langage corporel, du ton de la voix, du contact visuel et des expressions faciales.
Communiquer clairement. Apprenez à nuancer l’intensité de vos communications afin d’améliorer votre capacité de transmettre clairement votre message.
Déclencheurs émotionnels. Sous le coup de l’émotion, nous pouvons avoir de la difficulté à gérer nos réactions, et notre état émotif peut également mettre les autres mal à l’aise. Apprendre à reconnaître vos réactions aux déclencheurs émotionnels peut vous aider à aborder consciemment diverses situations.
Surveiller son influence sur les autres. Que vous le vouliez ou non, votre humeur touche votre entourage. Renforcez vos relations en étant conscient de votre influence sur les autres.