Stratégies de santé et sécurité psychologiques propres à certains secteurs d’activité

Ces actions fondées sur des données probantes pour la santé et la sécurité psychologiques comportent de nombreuses idées et stratégies, mais certains secteurs ont des besoins uniques. Trouvez de nouvelles stratégies, grâce aux recherches propres aux secteurs. 

Professionnels des services à la personne

Si vous travaillez avec des personnes en état de détresse, ces problèmes peuvent créer des facteurs de stress importants. Ces derniers pourraient ensuite entraîner un risque accru pour la santé et la sécurité psychologiques. Ces approches proposées peuvent aider à réduire ce risque.

Problème : Frustration de ne pas voir les clients surmonter certains problèmes.

Approche : Organisez des séances régulières avec les collègues pour discuter des situations et faire un remue-méninges afin de trouver des solutions. Veillez à protéger la vie privée des clients et la confidentialité de leurs renseignements personnels.

Problème : Usure de compassion et traumatisme causés par l’exposition aux problèmes des gens.

Approche : Jumelez ou regroupez des professionnels des services à la personne, entre collègues ou avec un superviseur, ou encore dans le cadre d’un programme de mentorat, pour qu’ils bénéficient d’un soutien émotionnel constant. 

Aidez les membres du personnel à travailler dans le cahier d’exercices intitulé Plan visant à accroître la résilience pour les amener à renforcer leur résilience personnelle. Voici d’autres approches :

• prévoir une séance de verbalisation et une période de repos après des événements traumatisants;
• varier l’intensité du travail;
• utiliser des techniques d’autogestion comme celles décrites dans la ressource Gérez les pensées anxieuses ou dépressives.

Problème : Accepter davantage de travail sans se pencher sur les effets nocifs possibles sur leur santé et leur sécurité psychologiques.

Approche : Demandez aux gestionnaires de faire une vérification auprès de ceux à qui l’on a demandé d’accepter davantage de travail. Cela peut vous aider à discuter des objectifs et des échéanciers réalistes pour chaque projet. Examinez la complexité des clients et la charge de travail pour vous assurer que les tâches sont variées. Faites-le également pour vous assurer qu’il y a suffisamment de temps pour accomplir les tâches et que le temps de récupération est inclus.  Consultez également la ressource Stress lié à la charge de travail des employés.

Problème : Frustration envers les gestionnaires/superviseurs qui ne comprennent pas comment ils peuvent contribuer au stress au travail.

Approche : Offrez aux gestionnaires des programmes de formation qui leur enseignent les meilleures pratiques à observer pour la supervision des employés. Utilisez les ressources dans l’atelier Interactions sécuritaires sur le plan psychologique pour comprendre comment nous n’avons pas l’intention d’intimider et ne sommes pas conscients que notre comportement peut blesser.

Organisez régulièrement des réunions qui confirment la valeur des employés au sein de l’organisation. Reconnaissez que le rôle d’un gestionnaire des services à la personne peut être particulièrement stressant. Il est important de comprendre que ces employés ont également besoin de soutien.

Références

• CAO, X., Wang, WEI L., LI J. et S. GONG. « Prevalence and predictors for compassion fatigue and compassion satisfaction in nursing students during clinical placement ». Nurse Education in Practice, 2021, vol. 51. doi: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/33639606/ 
• CHOWHAN, J., M. DENTON, C. BROOKMAN, S. DAVIS, F.K. SAYIN et I. ZEYTINOGLU. « Work intensification and health outcomes of health sector workers », Personnel Review, 2019, vol. 48, n^o 2, p. 342-359. doi: http://dx.doi.org/10.1108/PR-10-2017-0287
• COLLINGS, J.A. et P.J. MURRAY. « Predictors of stress amongst social workers: An empirical study », British Journal of Social Work, 1996, vol. 26, p. 375-387.
• HAHYM, A. « The unbearable fatigue of compassion: Notes from a substance abuse counselor who dreams of working at Starbucks », Clinical Social Work Journal, 2007, vol. 35, p. 199-205.
• HOPWOOD, T. L., N.S. SCHUTTE et N. M. Loi. « Stress responses to secondary trauma: Compassion fatigue and anticipatory traumatic reaction among youth workers », The Social Science Journal, 2019, vol. 56, n^o 3, p. 337-348. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.soscij.2018.08.008
• REHDER, K., K.C. ADAIR et J.B. SEXTON. « The Science of Health Care Worker Burnout: Assessing and Improving Health Care Worker Well-Being » Archives of Pathology & Laboratory Medicine, 2021, vol. 145, n^o 9, NA. https://link.gale.com/apps/doc/A678606219/AONE?u=ko_acd_cec&sid=summon&xid=85549a8a
• SAARIO, S., C. Hall et D. LYDAHL. « Engaging with Hard‐To‐Reach clients: Towards the last resort response by welfare workers », Social Inclusion, 2021, vol. 9, n^o 3, p. 265-275. doi: http://dx.doi.org/10.17645/si.v9i3.4315

Personnel des centres d’appels

Les centres d’appels constituent des milieux très organisés. Les travailleurs font souvent face à des exigences élevées et exercent peu de contrôle sur le rythme de travail. La recherche démontre que ce déséquilibre peut entraîner un risque accru pour la santé et la sécurité psychologiques.

La bonne nouvelle est qu’il existe vraisemblablement des façons de gérer ce risque et d’offrir un milieu de travail plus sain. Les approches proposées peuvent réduire ce risque.

Problème : Difficulté à offrir un service de qualité et à traiter le nombre d’appels assignés au cours d’une période déterminée.

Approche : Fournissez un forum au personnel des centres d’appels pour servir de lieu d’échange de stratégies gagnantes. Par exemple, les textes qu’ils ont utilisés et modifiés pour obtenir de bons résultats, l’utilisation efficace de formulaires et plus encore. Si le résultat désiré consiste à traiter un petit nombre d’appels, envisagez de trier les appels plus complexes vers une équipe plus expérimentée. Un système de quotas différent pourrait alors être requis pour les membres du personnel responsables de traiter les appels plus complexes. Examinez comment le personnel est récompensé en fonction du volume d’appels et de la complexité des appels qu’il traite. 

Problème : Conflit provenant du fait qu’un employé doit refouler ses sentiments lorsqu’il répond à certains appelants. Ce phénomène s’appelle souvent la dissonance émotionnelle.

Approche :

• Offrez au personnel des centres d’appels un degré raisonnable de souplesse lorsque des situations difficiles se présentent. Donnez de la formation pour apprendre aux membres du personnel à désamorcer les situations dans lesquelles l’appelant se montre émotif. Fournissez-leur des lignes directrices à appliquer lorsqu’un appelant a une attitude abusive.
• Tenez des réunions d’équipe régulières dans le cadre desquelles les employés peuvent parler des types d’appels les plus difficiles. Ils peuvent également parler des approches qui réussissent bien. Ces deux types d’approche peut s’avérer une façon à la fois productive et encourageante d’investir du temps.
• Certaines organisations se sont peut-être dotées de signaux de communication « silencieux ». Ceux-ci permettent aux employés de faire part de leurs victoires ou de leurs difficultés par des mouvements de la main. Le déroulement du travail ne s’en trouve ni ralenti, ni interrompu, et qui plus est, on encourage ainsi la communication pendant toute la journée.

Problème : Les espaces de travail physiques partagés pourraient ne pas être hygiéniques ou confortables.

Approche : Le bien-être physique contribue au bien-être psychologique. Garder le corps en santé, à l’aise et sans douleurs peut contribuer à la bonne santé psychologique.

• Fournissez un poste muni d’un clavier ajustable et assurez-vous que la chaise et le bureau sont ergonomiques.
• L’éclairage devrait être suffisant, de façon à éviter la fatigue visuelle et les maux de tête.
• Les textes imprimés et en ligne devraient être en caractères d’au moins 14 points afin d’éviter la fatigue visuelle.
• Chaque travailleur devrait posséder son propre casque d’écoute pour des raisons d’hygiène et de confort.
• Veillez à ce que les postes de travail partagés demeurent propres et en ordre à la fin de chaque quart de travail.
• L’information devrait être facilement accessible et les formulaires devraient être flexibles et faciles à remplir.
• L’écran d’ordinateur devrait se situer à la hauteur des yeux afin de réduire la fatigue du cou et des épaules.
• Assurez-vous que les employés ont des pauses adéquates.

Problème : Surveillance et contrôle constants et intenses des travailleurs.

Approche : Les centres d’appels comptent sur la cueillette de beaucoup de données pour faire état de leur efficacité auprès des clients. L’incidence négative de cette surveillance sur les travailleurs n’est pas forcément inévitable. La plupart des risques relatifs à la santé psychologique peuvent provenir d’attentes déraisonnables. Parfois, ils pourraient également provenir d’un sentiment d’injustice ou d’un manque de contrôle suscité par la surveillance.

Par exemple, si les employés sont pénalisés parce qu’ils sont en retard à cause d’un ordinateur trop lent, mais qu’ils ne reçoivent aucune compensation lorsqu’ils font cinq minutes supplémentaires pour traiter un appel, il est possible que cela crée un sentiment d’injustice.

Pour régler ce problème, limitez la surveillance excessive et les commentaires négatifs. Ceux-ci rappellent constamment aux employés qu’ils sont observés. Faites davantage de renforcement positif à partir de vos observations et demandez aux employés comment vous pouvez les aider. Les suggestions que vous obtiendrez pourraient contribuer à l’accroissement de la productivité de tous les employés.

Références

• Customer Management IQ
  • Accounting for Presenteeism in Call Centre Planning and Forecasting (disponible en anglais seulement). Cet article écrit par des spécialistes renommés de l’industrie traite de la façon de garder ces employés motivés au travail, surtout lorsque leur vie personnelle nuit à leur concentration et à leur rendement.
• International Archives of Occupational and Environmental Health (2009, vol. 82, n^o 6). Working conditions in call-centers, the impact on employee health: a transversal study. Part II (disponible en anglais seulement). Cet article décrit les implications des conditions de travail en centre d’appels. L’étude souligne la fréquence accrue de cas de détresse psychologique parmi les employés des centres d’appels.
• LEWIG, K. A. et M. F. DOLLARD. « Emotional Dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers », European Journal of Work and Organizational Psychology, 2003, p. 366-392.
• PARK, H., H. OH et S. BOO. « The role of occupational stress in the association between emotional labor and mental health: A moderated mediation model », Sustainability, 2019, vol. 11, n^o 7.
• Shepell·fgi Research Group
  • Santé et mieux-être des employés : Les tendances dans le secteur des centres d’appels | PDF . Le but de ce projet de recherche canadien a été de répondre aux quatre questions suivantes :
    • Pour quels types de problèmes les agents d’appels consultent-ils au PAE?
    • Les signalements de ces problèmes ont-ils connu une augmentation?
    • Quels sont les caractéristiques et les facteurs démographiques de la main-d’œuvre dans l’industrie des centres d’appels qui signalent l’existence de risques particuliers pour le bien-être des employés?
    • Les travailleurs des centres d’appels sont-ils toujours plus nombreux à signaler des problèmes de stress et de dépression au PAE, même si nous tenons compte de l’influence d’autres facteurs?
• KHATTAK, Silvia Ahmed. « Role of ergonomics in re-designing job design in call centres », International Journal of Occupational Safety and Ergonomics, 2021, vol. 27, n^o 3, p. 784-793, doi: http://dx.doi.org/10.1080/10803548.2019.1630111
• TAYLOR, Phil et Peter BAIN. « An Assembly line in the head: work and employee relations in the call centre », Industrial Relations Journal, 1999, vol. 30, n^o 2, p. 101-117.

Éducateurs

Cette catégorie se concentre sur les enseignants qui sont isolés de leurs collègues dans des classes, auprès de jeunes enfants. Ces problèmes peuvent créer des facteurs de stress importants. Les approches proposées peuvent réduire ce risque.

Problème : Mauvaise perception de l’école ou des enseignants dans la collectivité locale.

Approche : Cette situation peut avoir des répercussions sur le sentiment de valorisation et la fierté que trouve l’enseignant dans son travail.

• Déterminez les raisons pour lesquelles la perception est mauvaise et élaborez un plan d’action pour régler les problèmes découverts.
• Invitez les enseignants à discuter des moyens d’apaiser et d’atténuer la frustration des parents. Participez à l’élaboration d’un processus de soutien par les pairs pour réduire les effets négatifs des facteurs de stress liés à l’école.

Problème : Culture d’indifférence ou de cynisme au travail.

Approche : Demandez aux élèves et au personnel de travailler ensemble afin de concevoir des programmes et des événements qui améliorent la santé et la sécurité psychologiques. Le processus de prise de décision et de planification doit être perçu comme aussi important que l’événement en soi. Les parents et les autres membres de la collectivité devraient être invités à participer à la planification de tels événements.

Problème : Leadership inadéquat ou médiocre de la part de la direction ou de l’administration.

Approche : Aidez l’administrateur à améliorer son efficacité peut être une tâche complexe et sujette à controverse, mais elle peut être essentielle à l’amélioration de l’environnement de travail.

• Veillez à ce que les directeurs et autres leaders donnent l’exemple. Assurez-vous qu’ils soutiennent activement un milieu de travail psychologiquement sain et sécuritaire. Demandez aux directeurs généraux d’obtenir une rétroaction de la part du personnel sur la façon dont ils s’y prennent. 
• Embauchez et formez des leaders selon leur capacité à résoudre les problèmes de façon efficace, équitable et rapide.
• Offrez un mentorat par les pairs aux directeurs et aux administrateurs pour les aider à tirer parti de leurs expériences respectives.
• Encouragez un environnement de collaboration et de soutien où le personnel peut partager les réussites et les domaines où des possibilités existent. 
• Proposez davantage de mécanismes pour aider les leaders à prendre la responsabilité de donner suite aux promesses, aux initiatives et aux résolutions.
• Suggérez au directeur d’effectuer une Évaluation du leader psychologiquement sécuritaire, qui permet d’évaluer et d’améliorer les stratégies liées à la santé et à la sécurité psychologiques.

Problème : Surcharge de travail aggravée par un excès de paperasserie et d’exigences administratives.

Approche :

• Envisagez soigneusement les options et discutez de solutions de rechange pour obtenir l’information requise des enseignants. Certains conseils scolaires ont mis en place des programmes informatiques qui simplifient cette partie du travail.
• Encouragez les membres du personnel à prendre des pauses. La recherche montre qu’elles peuvent améliorer la santé mentale et la productivité.  Pour des conseils gratuits, consultez l’information sur le programme Activités de pause-santé.
• Veillez à ce que les nouveaux enseignants comprennent bien le temps et les efforts supplémentaires requis pour le travail parascolaire. Cela comprend l’entraînement, la supervision de clubs ou la planification d’événements parascolaires et la participation à ceux-ci.

Problème : Inquiétude en ce qui concerne la sécurité personnelle.

Approche : Collaborez avec les éducateurs sur les risques potentiels et identifiés pour leur sécurité personnelle. Travaillez avec eux sur les mesures qu'ils estiment efficaces pour atténuer ou éliminer ces risques.

Problème : Peur de perdre un emploi à cause de la divulgation d’une maladie mentale.

Approche : 

• Augmentez la sensibilisation en santé mentale et combattez les préjugés liés à la maladie mentale. La plupart des établissements d’enseignement prêtent attention à la santé mentale des étudiants, mais ils mettent moins l’accent sur celle du personnel.
• Mettez sur pied un groupe de travail réunissant tous ceux qui participent au processus relatif au retour au travail ou aux mesures d’adaptation lorsque la santé mentale est un facteur à prendre en compte. Établissez les processus non négociables et examinez les possibilités d’amélioration qui peuvent être mises en œuvre.
• Passez en revue les ressources qui existent pour les membres du personnel qui ont des problèmes de santé mentale. Évaluez si elles leur fournissent le soutien nécessaire et si certaines des ressources qui sont mises à la disposition des étudiants peuvent être adaptées afin d’être proposées aussi au personnel. Cherchez également des ressources gratuites ou peu coûteuses dans la collectivité ou en ligne afin de les ajouter à celles qui sont déjà offertes.

Problème : Isolement des collègues.

Approche : Bien que les enseignants privilégient souvent le temps qu’ils passent avec les élèves, ils entretiennent avec eux une relation dans laquelle ils sont principalement appelés à donner. Le besoin de recevoir du soutien, d’être reconnu et d’éprouver un sentiment d’appartenance est souvent non satisfait. Les enseignants devraient interagir, se soutenir et s’encourager. Cela peut faire la différence entre un environnement surexcité et un environnement dynamique.

• Pour augmenter le vivre-ensemble, planifiez des moments où les enseignants et les autres membres du personnel passent du temps ensemble avant les réunions du personnel, à l’heure de la pause-repas ou après l’école. Pensez à utiliser une approche de mentorat et à mettre en place d’autres activités et initiatives. Demandez aux enseignants ce qu’ils aiment, et contribuez à la création d’un environnement où cette activité peut avoir lieu.
• Trouvez et mettez en place des moyens de reconnaître les efforts déployés par les membres du personnel au quotidien. Pour ce faire, montrez à tous comment « repérer les personnes qui agissent bien ». Offrez une formation spéciale aux membres de la direction afin de leur montrer à faire régulièrement du renforcement positif.
• Encouragez les enseignants à se regrouper pour parler des difficultés liées à leur travail et des solutions possibles. Contribuez à créer un climat qui permet aux participants de parler ouvertement en toute confiance. Parmi les problèmes pouvant être abordés, mentionnons :
  
  • les enfants ayant des problèmes de comportement;
  • ceux qui sont violents;
  • la gestion des tâches administratives;
  • les interactions avec les collègues;
  • les relations avec la direction.

Références

• BILLINGSLEY, B., E. BETTINI, H.M. MATHEWS et J. MCLESKEY. « Improving Working Conditions to Support Special Educators’ Effectiveness: A Call for Leadership », Teacher Education and Special Education, 2020, vol. 43, n^o 1, p. 7–27. https://doi.org/10.1177/0888406419880353
• FIMIAN, M.J. et L.P. BLANTON. « Stress, burnout and role problems among teacher trainees and first year teachers », Journal of Occupational Behaviour, 1987, vol. 8, n^o 2, p. 157-165
• LEITHWOOD, K. et P. MCADIE. « Teacher Working Conditions That Matter », Education Canada, 2007, vol. 47, n^o 2, p. 42-45.

Premiers répondants

Il existe de nombreux facteurs qui attirent les travailleurs vers les services d’urgence comme le service d’incendie, la police et les soins de santé d’urgence. Mais ces facteurs peuvent commencer à avoir des répercussions négatives sur leur santé psychologique et physique.

Voici quelques statistiques à cet égard compilées par The Tema Conter Memorial Trust.

• On estime que 8 % des Canadiens souffrent du trouble de stress post-traumatique (TSPT). Nos recherches indiquent que ce pourcentage est de deux à trois fois plus élevé dans le secteur des services d’urgence. (2017, TEMA)
• De 16 % à 24 % de notre personnel des services d’urgence souffrent du TSPT. Nous estimons également que ce pourcentage est en réalité sous-déclaré en raison des préjugés associés au fait d’aller chercher et d’accepter de l’aide. (2017, TEMA)

Les problèmes suivants illustrent quelques-uns des facteurs de stress pour les premiers répondants. Les approches proposées peuvent réduire ce risque.

Problème : La période de rétablissement entre les incidents critiques est trop courte.

Approche : Demandez aux membres du personnel de faire un compte rendu après s’être occupés d’une situation critique. Déterminez la période d’attente appropriée avant qu’ils ne se chargent d’un autre incident. Souvenez-vous que la réaction de chacun sera différente. Certains ne seront pas touchés et seront prêts à l’action pour le prochain appel, tandis que d’autres auront besoin de plus de temps et d’aide pour surmonter ce qui s’est passé.

Problème : Employés qui croient qu’ils limiteront peut-être leurs possibilités d’avancement professionnel s’ils demandent du soutien relativement à un problème de santé mentale.

Approche : Rappelez-vous que la discrimination fondée sur une déficience, y compris des problèmes de santé mentale antérieurs, peut être interdite en vertu des lois sur les droits de la personne applicables. Cela s’applique même au fait de ne pas retenir quelqu’un pour une promotion ou une formation.

Parlez ouvertement de la santé mentale et discutez du fait que demander de l’aide peut réduire le risque d’effets à long terme sur la santé mentale. Il peut être utile de demander aux membres du personnel ayant plus d’ancienneté et disposés à le faire de partager leurs expériences de problèmes de santé mentale. Cela peut en aider d’autres à constater que leur avancement est toujours possible.

Il faudrait tenir compte de toute situation particulière, notamment la sécurité d’emploi, avant de prendre quelque décision que ce soit.

Problème : Incapacité de sauver ou de ranimer une personne, et voir une victime ayant subi des blessures sérieuses.

Approche : Parlez régulièrement des effets que ce type d’appel peut avoir sur leur santé et leur sécurité psychologiques. Veillez à parler de ce qu’il faut faire pour rester bien. Offrez les services de conseillers en traumatisme et donnez suffisamment de temps aux membres du personnel pour se rétablir.

Références

• ALEXANDER, D.A. et S. KLEIN. « Ambulance personnel and critical incidents », The British Journal of Psychiatry, 2001, vol. 178, p. 76-81.
• GENEST, M. et autres. « The impact of providing help: Emergency workers and cardiopulmonary resuscitation attempts », Journal of Traumatic Stress, 1990, vol. 3, n^o 2, p. 305-315.
• HARRIS, M.B., M. BALOGLU et J.R. STACKS. « Mental health of trauma exposed firefighters and critical incident stress debriefing », Journal of loss and trauma, 2002, vol. 7, n^o 3, p. 223-238.
• PATON, D. et R. FLIN. « Disaster Stress: An Emergency management perspective », Disaster prevention and Management, 1999, vol. 8, n^o 4, p. 261-267.

Travailleurs des industries dangereuses

Les employeurs au sein de certaines industries peuvent penser qu’il leur est impossible de garder les travailleurs ayant des antécédents de dépression ou d’anxiété parce qu’ils font un travail dangereux. Avec la bonne approche, les travailleurs de ces industries qui ont eu des problèmes de santé mentale peuvent être des travailleurs productifs et sécuritaires.

Un environnement de travail ouvert où il est facile d’obtenir du soutien peut favoriser le dépistage et le traitement précoces des problèmes de santé. Les problèmes suivants peuvent présenter des facteurs de stress pour les travailleurs des industries dangereuses et sont susceptibles d’entraîner un risque accru pour la santé et la sécurité psychologiques. Les approches proposées peuvent réduire ce risque.

Problème : Besoin constant d’être sur ses gardes en raison des dangers.

Approche : Dans la mesure du possible, utilisez un système de compagnonnage afin d’alléger la tension qui se crée quand les travailleurs doivent être constamment sur leurs gardes. Avoir un collègue avec qui communiquer sur les lieux de travail peut également réduire le stress causé par l’isolement ou l’incertitude.

Problème : Risque élevé de blessures liées à l’industrie, par exemple l’effet de rebond de la scie à chaîne en foresterie.

Approche : Dans la mesure du possible, effectuez une rotation régulière des tâches et assurez-vous que les travailleurs prennent des pauses appropriées.

Problème : Risque élevé de blessures liées à l’industrie, par exemple l’effet de rebond de la scie à chaîne en foresterie.

Approche : Donnez de la formation régulière et continue sur les façons d’éviter les blessures. Fournissez des statistiques sur la façon dont la formation et la sensibilisation peuvent réduire l’incidence de blessures particulières pour le travailleur. Les habitudes de travail ont tendance à se relâcher avec le temps et il devrait être obligatoire pour tous les travailleurs de suivre une formation d’appoint.

Problème : Équipement de protection mal conçu.

Approche : Fournissez l’équipement de protection le plus approprié et expliquez aux travailleurs comment l’utiliser. Cette pratique permet au travailleur d’être plus en sécurité tout en lui inspirant le sentiment que l’organisation a son bien-être à cœur.

Références

• CHEN, W.Q., T.W. WONG, T.K. YU, Y.Z. LINS et C.L. COOPER. « Determinants of perceived occupational stress among Chinese offshore oil workers ». Work and Stress, 2003, vol. 17 n^o 4, p. 287-305.
• SLAPPENDEL, C. et autres. « Factors affecting work-related injury among forestry workers », Journal of forestry research, 1993, vol. 24, p. 19-32.
• MURRAY, M., D. FITZPATRICK et C. O’CONNELL. « Fishermen’s blues: Factors related to safety and accidents among Newfoundland fishermen », Work and Stress, 1997, vol. 11, n^o 3, p. 292-297. 
• Journal of Occupational Medicine (2009, vol. 59, n^o 5)
  • Offshore industry shift work: health and social considerations (disponible en anglais seulement). Cet article traite des problèmes uniques des travailleurs de quarts de l’industrie extracôtière par opposition aux problèmes plus généraux des travailleurs de quarts. Plus particulièrement, cet article souligne à quel point les exigences relatives aux tâches et à la concentration que doivent respecter les travailleurs de quarts de l’industrie extracôtière ont des répercussions psychologiques différentes de celles des postes normaux de travail par quarts.

• Journal of Agricultural Safety and Health (2008)
  • The Human Factors of Implementing Shift Work in Logging Operations (disponible en anglais seulement). Cet article décrit la décision de prolonger les heures de travail des ouvriers forestiers et les implications qu’elle aura sur le rendement et la santé psychosociale. Il demande aux employeurs de prendre en considération les problèmes de sécurité et de roulement du personnel.

Travailleurs du secteur de la technologie

Les ordinateurs ont révolutionné le monde du travail. Les personnes qui œuvrent essentiellement dans le secteur des hautes technologies font face au besoin constant d’assimiler de nouveaux renseignements complexes et de résoudre des problèmes difficiles, en plus de travailler seules.

Lorsqu’elles interagissent avec les autres travailleurs, c’est souvent dans un moment de frustration ou de peur à l’égard de questions technologiques nouvelles ou problématiques. De plus, le travail de certains peut comprendre des tâches monotones et répétitives, ou les contraindre à l’absence de contact humain pendant des périodes prolongées.

Les problèmes suivants peuvent présenter des facteurs de stress pour les travailleurs du secteur des hautes technologies et entraînent un risque accru pour la santé et la sécurité psychologiques. Les approches proposées peuvent réduire ce risque.

Problème : Presque aucun contrôle sur le travail ou impossibilité de prendre des décisions dans certains postes.

Approche proposée : Déterminez dans quelles situations les travailleurs peuvent prendre des décisions et habilitez-les à le faire. Il peut s’agir de déceler les secteurs où il y a place à amélioration, de discuter avec les autres travailleurs pour résoudre des problèmes ou même d’aider à déterminer l’environnement de travail idéal, en ce qui a trait à l’éclairage, au niveau de bruit et à la disposition de l’équipement, par exemple.

Problème : Attentes de rendement irréalistes aggravées par de mauvaises relations avec un superviseur.

Approche proposée : Proposez que le gestionnaire et l’employé fixent les objectifs de rendement ensemble et prennent des dispositions pour revoir ces objectifs régulièrement. La section Gestion du rendement donne d’autres conseils à ce sujet.

Problème : Inconfort du poste de travail.

Approche proposée : Fournissez une chaise et une table de travail qui permettront à l’opérateur d’être à l’aise et productif. Dans la mesure du possible, permettez à l’opérateur de déterminer l’éclairage et le niveau de bruit adéquats, ainsi que les autres facteurs qui ont des répercussions sur son environnement de travail.

Problème : Fiabilité de l’ordinateur et de l’équipement.

Approche proposée : Les pannes d’équipement fréquentes peuvent entraîner un niveau de frustration élevé et une perte de productivité. Écoutez les plaintes de l’opérateur à propos de l’équipement qui est fréquemment en panne et, dans la mesure du possible, répondez rapidement à ses inquiétudes.

Problème : Tâches répétitives et monotones.

Approche proposée : Dans la mesure du possible, envisagez une rotation des tâches, variez les tâches ou donnez aux opérateurs une certaine souplesse pour rendre les tâches moins monotones (par exemple, permettre l’utilisation de lecteurs de musique personnels lorsqu’il est sécuritaire de le faire).

Références

• SMITH, M.J. « Psychosocial aspects of working with video display terminals (VDTs) and employee physical and mental health », Ergonomics, 1997, vol. 40, n^o 10, p. 1002-1015.

Travailleurs de quarts

Selon l’American Psychological Association, les travailleurs de quarts voient souvent leurs habitudes de sommeil perturbées. S’ils n’arrivent pas à bien dormir, ils peuvent manquer de sommeil et souffrir de problèmes de santé mentale. Ces troubles ne sont pas toujours décelés puisque les symptômes sont alors imputés à la fatigue, au stress, à l’épuisement professionnel ou encore à des problèmes au travail ou à la maison.

Les milieux de travail et les employeurs ont tout avantage à collaborer avec les travailleurs de quarts en ce qui concerne les défis potentiels et les possibilités de réduire leurs risques. 

• L’importance de bien se reposer pour rester en santé, en sécurité et productifs.
• Le travail par quarts peut obliger le travailleur à manquer des événements importants avec sa famille ou ses amis. La possibilité d’échanger des quarts de travail avec d’autres travailleurs est une approche qui pourrait réduire la culpabilité et le stress lié au fait de rater quelque chose. 
• Un environnement de travail ouvert où il est facile d’obtenir du soutien peut favoriser le dépistage et le traitement précoces des problèmes de santé.
• Les heures supplémentaires travaillées par les travailleurs de quarts présentent des risques pour leur sécurité physique et psychologique et doivent être évitées.
• Idéalement, les gestionnaires doivent travailler les mêmes quarts que leur équipe afin d’accroître la compréhension, de tisser des liens et de bâtir une relation de confiance.
• Dans la mesure du possible, passez en revue les horaires de pause avec les membres de votre équipe. Certains aiment mieux faire de courtes pauses fréquentes alors que d’autres préfèrent des pauses moins fréquentes, mais plus longues. Maximisez l’énergie de vos employés en adaptant les horaires à leurs besoins.
• En ce qui concerne les postes physiquement exigeants ou répétitifs, pensez à former les employés pour plusieurs postes afin de permettre l’alternance entre ces postes et des postes moins fatigants.

Les employeurs peuvent faire connaître les stratégies suivantes à leurs employés qui travaillent par quarts pour éviter qu’ils souffrent d’un manque de sommeil et qu’ils compromettent potentiellement leur santé mentale :

• Soyez conscient des bienfaits généraux d’une bonne nuit de sommeil sur la santé – Le sommeil est essentiel pour garder une bonne santé, au même titre qu’une bonne alimentation et l’exercice.
• Protégez votre sommeil – Tous les travailleurs devraient faire le nécessaire afin d’avoir au moins six heures consécutives de sommeil. Cela peut signifier éteindre la sonnerie du téléphone, offrir aux enfants des écouteurs à utiliser pour écouter de la musique, regarder la télévision ou jouer à des jeux vidéo, installer des tapis, avoir une chambre à coucher éloignée de toute source de bruit ou de lumière, informer les amis et les voisins des horaires de travail et de sommeil afin qu’ils sachent quand le travailleur dort.
• Choisissez des agents de sommeil sains – L’alcool est le plus fréquemment utilisé, mais bien qu’il favorise la relaxation qui prédispose au sommeil, il perturbe en fait le sommeil profond, ce qui peut entraîner la dépression.
• Assurez-vous le soutien de votre famille – Lorsqu’une famille compte un travailleur de quarts, la famille entière est concernée. Les travailleurs sont invités à solliciter la collaboration de tous les membres de leur famille.
• Faites correspondre votre nature à votre horaire – Les couche-tard et les lève-tôt s’adaptent différemment aux quarts de travail variés. Les travailleurs de quarts qui savent à quel groupe ils appartiennent sont en meilleure position pour choisir un quart de travail qui leur convient et ainsi trouver le sommeil dont ils ont besoin.
• Soyez conscient des troubles du sommeil – Ceux-ci sont souvent la cause des problèmes de sommeil d’un travailleur de quarts, mais ils ne sont pas toujours diagnostiqués étant donné que les signes sont associés au travail par quarts.

Références

• GRIFFITHS, P., C. DALL’ORA, M. SIMON, J. BALL, R. LINDQVIST, A.-M. RAFFERTY, … L. H. AIKEN. « Nurses’ Shift Length and Overtime Working in 12 European Countries: The Association With Perceived Quality of Care and Patient Safety », Medical Care, 2014, vol. 52, n^o 11, p. 975-981. https://doi.org/10.1097/MLR.0000000000000233

Ressources supplémentaires pour travailleurs de quarts

• Travail en rotation. La fiche d’information facile à lire, présentée sous forme de questions et de réponses, examine la définition du « travail en rotation » et son incidence sur la santé et la sécurité. Information gracieusement fournie par le Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail.
• Le yin et le yang : l’association de la dépression et de l’insomnie. Article de Carolyn Schur, spécialiste et thérapeute du sommeil, qui traite de l’incidence de l’insomnie sur la santé mentale.
• Night Owl Network (disponible en anglais seulement). Night Owl Network est un organisme voué à aider les noctambules à mieux vivre dans un monde de lève-tôt.
  • Dépression et noctambulisme. Article de Carolyn Schur, spécialiste et thérapeute du sommeil, qui donne des stratégies permettant aux couche-tard de traiter les problèmes liés au sommeil qu’ils peuvent éprouver.
• Nutrition for Shift Workers (disponible en anglais seulement). 
• Shift Work Disorder: Overview and Complications (disponible en anglais seulement).

Télétravailleurs

Un plus grand nombre d’organisations permettent à leurs employés de travailler de leur domicile ou d’autres endroits. Cette option permet de baisser les frais d’exploitation en réduisant l’espace de bureau nécessaire ou de placer les employés plus près des clients ou des partenaires. Elle offre bien sûr à l’employé une plus grande souplesse dans la gestion de ses heures et de son milieu de travail de manière à favoriser sa productivité. Il est important de savoir que le télétravail ou le travail à distance ne convient pas à tout le monde. Le type de travail, la disponibilité de la technologie pour le faire et le degré d’autodiscipline de l’employé sont tous des facteurs dont il faut tenir compte.

Voici des suggestions pour aider les gestionnaires à protéger la santé psychologique et la sécurité des télétravailleurs :

• Assurez-vous de la clarté des attentes afin d’éviter les malentendus ou les conflits, comme les heures de disponibilité, les dépenses qui seront ou non approuvées, l’équipement qu’ils sont supposés fournir et tenir à niveau, les résultats attendus, entre autres.
• Discutez de l’apprentissage et de la formation continue. Quelles sont vos attentes à ce sujet et quel est le soutien que vous offrez? La croissance et le perfectionnement sont importants pour la santé mentale de tous les employés, y compris les télétravailleurs.
• Une fois que vous avez clarifié vos attentes, demandez à l’employé s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour l’aider à répondre à vos attentes. Prenez note de sa réponse et utilisez ce renseignement lorsque vous parlerez sur une base périodique continue de la façon de soutenir son succès. L’employé aura ainsi l’occasion d’exprimer toute inquiétude et vous pourrez vous tenir informé de son progrès et son mieux-être.
• Prévoyez un suivi régulier et décidez si vous utiliserez la technologie comme les téléconférences, les webinaires, Zoom, etc., et quand vous demanderez une rencontre en face à face. Discutez aussi de la fréquence et de la manière dont l’employé doit garder contact avec les autres membres de l’équipe. Des interactions quotidiennes régulières avec les autres peuvent permettre à l’employé de sentir qu’il fait partie de la grande organisation.
• Pensez à échelonner les heures de rencontre au bureau afin de permettre aux travailleurs à distance de se rendre sur le lieu de travail à l’extérieur des heures de pointe.
• Découvrez la ressource Travailler à domicile pour des stratégies pour favoriser le bien-être d’un membre du personnel tout en équilibrant leur travail et leur vie personnelle.
• Consultez la ressource Équipes hybrides pour obtenir des conseils lorsque certains employés travaillent sur place, tandis que d’autres travaillent à distance.

Références

• ALLEN, T.D., GOLDEN, T.D., SHOCKLEY, K.M. « How Effective Is Telecommuting? Assessing the Status of Our Scientific Findings », Association for Psychological Science, Psychological Science in the Public Interest, 2015, vol. 16, n^o 2.