Une conversation difficile signifie habituellement que l’une des deux parties ou les deux parties ressentent des émotions intenses comme la colère, la peur ou la frustration. Une conversation difficile peut donner lieu à une confrontation ou porter sur une divergence d’opinions.
La liste de questions qui suit peut vous guider dans votre réflexion avant de commencer une conversation difficile. Ces questions peuvent vous aider à réfléchir à votre état d’esprit, au résultat que vous souhaitez obtenir et aux conséquences éventuelles de la conversation.
Tenir compte de vos propres besoins
- Le temps dont vous disposez est-il suffisant ou devrez-vous précipiter la conversation?
- Réagissez-vous à des suppositions ou à des ouï-dire, ou connaissez-vous l’ensemble des faits?
- Êtes-vous dans un état d’esprit favorable ou devriez-vous attendre de vous sentir moins émotif?
- Avez-vous examiné votre rôle et votre part de responsabilité dans la situation ou croyez-vous être sans reproche?
Explorer les résultats éventuels
- Êtes-vous à la recherche de solutions et d’une piste d’action ou ne faites-vous que ressasser le problème?
- Est-ce que cette conversation encouragera une action positive ou met-elle plutôt l’accent sur ce qui ne fonctionne pas?
- Cette conversation mènera-t-elle à une amélioration durable ou seulement à des résultats à court terme?
- Regardez-vous le contexte dans son ensemble ou seulement cette situation particulière?
- La solution éventuelle aura-t-elle pour effet de stimuler l’autre personne ou plutôt de l’accabler?
- Pouvez-vous préserver la dignité de toutes les personnes concernées ou est-ce qu’une personne pourrait se sentir ridiculisée ou blâmée?
- Votre approche encouragera-t-elle l’autre personne à prendre en charge son bien-être et sa réussite, ou vous gardez-vous un contrôle exclusif?
- Aborderez-vous correctement les peurs et les inquiétudes des autres ou aurez-vous plutôt tendance à les banaliser et à les rejeter?
- Aiderez-vous l’autre personne à élaborer son propre plan d’action au lieu de lui imposer le vôtre?
- Mettrez-vous l’accent sur les actions et les comportements plutôt que sur la personnalité ou des caractéristiques sur lesquelles la personne n’a peut-être aucune emprise? Par exemple, au lieu de demander à quelqu’un de s’endurcir, vous pourriez lui demander quelles mesures il prendra lorsque d’autres difficultés surviendront.
- Prévoyez-vous faire un suivi ou est-ce que cette conversation marquera la fin de votre intervention?
Collaborer à la recherche de solutions
Ne proposez pas de solutions tant que vous n’avez pas donné à l’autre personne la possibilité de trouver leurs propres solutions. Si la solution proposée ne vous semble pas réaliste, abstenez-vous de la torpiller. Demandez plutôt quelle serait leur approche face à des difficultés éventuelles, comme celles qui vous préoccupent. Par exemple :
Si vous faites [quelle que soit la solution de la personne], comment allez-vous gérer :
- la conciliation travail-famille;
- les dépenses supplémentaires;
- les réactions des autres, etc.
Aidez l’autre personne à faire une réflexion en profondeur au lieu de lui exposer vos préoccupations en détail.
Questions aidant à explorer la situation
- Quels moyens avez-vous utilisés jusqu’à présent?
- Que souhaiteriez-vous voir se passer autrement en ce moment?
- Qu’est-ce qui vous cause le plus grand stress en ce moment?
- Qu’est-ce qui est le plus important pour vous en ce moment?
- Comment puis-je vous être utile en ce moment?
Questions pour conclure
- De quoi avez-vous besoin en ce moment?
- Quelle sera votre première action? (Et la suivante? Et la suivante?)
- Pouvons-nous déjà prévoir un moment pour en reparler?
Communiquer avec des employés émotifs propose les stratégies qui peuvent vous aider à avoir des conversations constructives avec les employés et à éviter de provoquer des réactions négatives.
Consultez la Bibliothèque de conversations de soutien pour obtenir des questions et des stratégies qui vous aideront à avoir une conversation productive avec une personne qui vous est chère, sur des sujets délicats comme la santé mentale, le stress, la toxicomanie, la colère, la violence ou le mensonge.
*Adapté avec la permission de l’auteure : Baynton, M. Resolving Workplace Issues, 2011, Waterdown (Ontario) : édition à compte d’auteur.