Écouter pour comprendre

Pourquoi c’est important

Le programme La santé mentale au travail^MC a élaboré à l’origine le concept « écouter pour comprendre » pour combler l’écart entre l’écoute active et la réaction à une personne en détresse. L’écoute active est une façon répandue d’être respectueux et attentif  lorsque quelqu’un parle. Elle consiste notamment à demeurer concentré sur son interlocuteur, à lui prêter son attention et à lui répondre de façon appropriée. Toutefois, de nombreuses personnes qui ont maîtrisé cette technique risquent encore d’être exaspérées par la réponse qu’elles obtiennent (ou par l’absence de réponse) lorsqu’elles l’appliquent à quelqu’un qui est bouleversé ou qui peut avoir un problème de santé mentale, comme une dépression ou un trouble lié à l’anxiété.

Écouter pour comprendre va au-delà de l’écoute des mots. Ce concept vous permet de comprendre l’intention ou le point de vue de l’autre personne. Lorsque les gens sont en détresse, ils ne disent pas toujours exactement ce qu’ils veulent dire. En donnant à une personne la sécurité et l’espace nécessaires pour exprimer son point de vue, puis en clarifiant ou en corrigeant son sens, vous avez de bien meilleures chances de la comprendre.

Lorsque nous sautons à des conclusions ou que nous faisons des suppositions sur ce qu’une personne éprouve, nous sommes plus susceptibles d’aggraver la situation. Même si le point de vue de la personne ne vous semble pas réaliste, une fois que vous le connaissez, vous êtes beaucoup mieux placé pour avoir une discussion efficace avec elle.

Écouter pour comprendre est une compétence importante pour solidifier ses relations. 

Le concept « écouter pour comprendre » permet de se doter des stratégies d’aide ci-après pour mieux comprendre le point de vue d’une personne en détresse sans causer d’autres torts.

Découvrez notre court module d’apprentissage en ligne qui comprend des concepts clés ayant trait à ce sujet. Vous pouvez le transmettre à d’autres personnes ou l’utiliser dans le cadre d’un programme d’apprentissage plus approfondi.

Permettre des pauses

Lorsque nous sommes stressés, nous risquons d’avoir des pensées répétitives. C’est comme si on entretenait dans sa tête un monologue interminable que l’on n’arrive pas à arrêter ni même à ralentir.

Une personne stressée peut vous sembler impassible, mais elle pourrait être encombrée, dans son for intérieur, de pensées constantes, troublantes ou périodiques. Si la personne est déprimée, cela peut prendre la forme de pensées négatives sur elle-même, sur autrui ou sur le monde en général. Il peut aussi s’agir de pensées de découragement, de désespoir ou de suicide. Dans le cas d’un trouble lié à l’anxiété, l’autre personne peut avoir des pensées répétitives (et, souvent, des sensations physiques) concernant un malheur imminent, une crainte ou une inquiétude. Dans ces cas, la concentration est difficile.

Lorsque vous demandez à quelqu’un ayant de tels ennuis « Qu’est-ce qui ne va pas? », la réponse qui semble être une longue pause silencieuse n’est peut-être pas un refus de vous répondre. Peut-être est-il submergé par un flot de pensées ou de questions, par exemple :

• Ai-je confiance en vous?
• Si je vous le dis, à qui allez-vous le répéter?
• Votre estime de moi diminuera-t-elle si je vous le dis?
• Voudrez-vous vous débarrasser de moi ou me refuser une promotion si je vous dis ce avec quoi je dois composer actuellement?
• Que devrais-je vous dire?
• Jusqu’à quel point devrais-je vous communiquer des informations?
• Penserez-vous que j’invente cette histoire de toutes pièces?
• Penserez-vous que je manque de maturité?
• Par où pourrais-je seulement commencer?
• Quels mots est-ce que je vais utiliser?
• Et si je me mets à pleurer?
• Et ainsi de suite…

Si vous interrompez la pause observée par votre interlocuteur, vous interrompez le cheminement de ses pensées et vous risquez de l’empêcher de s’exprimer. Respectez ses pauses. Si vous n’êtes pas habitué au silence, sachez que même s’il vous rend mal à l’aise, il peut amener chez la personne le déblocage dont vous avez besoin pour comprendre son point de vue. Lorsque vous êtes calme et que vous lui donnez le temps de réfléchir, elle sentira moins de pression pour trouver une réponse.

Gérer les expressions des yeux

Savez-vous que la majeure partie du langage corporel provient de la région entourant les yeux? Rappelez-vous une fois où quelqu’un vous a menti. Avez-vous senti que vous plissiez quelque peu le coin des yeux vers le bas? Pensez à quelqu’un qui est porté aux exagérations ridicules. Résultat : non pas le même mouvement des yeux, mais un mouvement tout de même. Pensez à une personne adorable. Il est probable que vous ayez involontairement levé les yeux.

Certains disent que les yeux sont le miroir de l’âme; toutefois, dans notre contexte, nous craignons qu’ils ne soient le miroir de vos doutes, de vos jugements ou de vos critiques sur la personne en détresse qui est en face de vous. Sans vouloir renoncer à une seule de vos pensées intérieures, vous laissez vos yeux exprimer ces sentiments.

Certains ont demandé s’ils devraient porter des lunettes de soleil ou fermer les yeux lorsqu’ils parlent à une personne en détresse. Heureusement, nous avons une meilleure solution, appelée « faire preuve d’ouverture d’esprit ». La région entourant nos yeux réagit à notre monologue intérieur – nos pensées sur autrui et nos idées. Lorsque nous croyons que quelqu’un nous ment, ce sont nos doutes intérieurs qui déclenchent notre réaction. En arrêtant ou en ralentissant notre monologue intérieur, nous pouvons gérer le mouvement involontaire des yeux. La façon de le faire est d’occuper l’esprit avec un message unique – « Et quoi d’autre? ». En nous montrant curieux envers l’autre personne, nous pouvons maintenir notre ouverture d’esprit, d’où l’expression « faire preuve d’ouverture d’esprit ».

Cette attitude peut être très importante lorsque vous traitez avec des personnes pouvant être en détresse, dépressives ou anxieuses. Si elles sentent que vous les jugez ou que vous doutez d’elles, il sera normal qu’elles se méfient de vous. Travailler avec elles ou les gérer sera alors beaucoup plus difficile.

Différer l’évaluation ou les conseils

Bien des grands communicateurs sont capables de faire face à la pression, d’analyser des situations, de prendre des décisions rapides et de donner des conseils. Toutes ces aptitudes sont importantes, mais elles peuvent, bizarrement, avoir un effet boomerang lorsque vous traitez avec une personne en détresse. En effet, les personnes en détresse peuvent avoir du mal à exposer clairement ce qu’elles ressentent et encore plus de difficulté à énoncer leurs besoins. Plus nous les pressons de trouver des solutions, plus nous avons l’occasion d’aggraver la situation. Nous pouvons le faire en érodant leur confiance en nous, leur capacité de gérer le stress au travail et, en dernier ressort, leur confiance en soi.  Lorsque nous aidons vraiment l’autre personne à tirer ses propres conclusions, elle sera beaucoup plus déterminée à prendre des mesures efficaces. La plupart d’entre nous font plus d’efforts pour changer lorsqu’il s’agit de notre propre idée plutôt que de l’idée de quelqu’un d’autre.

La capacité d’écouter pour comprendre a un seul but : comprendre le point de vue de l’autre personne. Il ne s’agit pas de fournir la solution – qui viendra plus tard. En vous abstenant d’imposer votre propre solution au problème, vous aidez l’autre personne à éviter de simplement accepter vos conseils pour vous donner raison.

Rechercher des éclaircissements

Parfois, lorsque nous sommes perturbés, nos propos peuvent dépasser notre pensée ou nous réagissons d’une façon émotive qui ne produit pas le résultat escompté. Bon nombre d’entre nous croient avoir une bonne faculté d’écoute, et nous nous faisons un point d’honneur d’avoir entendu exactement ce que notre interlocuteur nous a dit, mais nous devons éviter de corriger son observation s’il nous répond « Ce n’est pas ce que j’ai dit ». Peut-être est-ce précisément ce qu’il a dit, mais non ce qu’il voulait dire. Donnez-lui une chance. Donnez-lui le temps de préciser sa pensée pour vous aider à comprendre ce qu’il voulait vraiment dire. Vous aurez atteint votre objectif de comprendre le point de vue de votre interlocuteur lorsque celui-ci conviendra que ce que vous avez entendu correspond vraiment à ce qu’il voulait dire.

Lorsque nous écoutons pour comprendre, nous nous concentrons sur l’autre personne, son point de vue et ses besoins, et non sur les nôtres. Il faut du temps pour maîtriser complètement cette technique, mais vous pouvez l’appliquer dès maintenant. C’est très peu risqué et probablement très avantageux pour vous de l’essayer.

Microapparentissage de 10-minutes

Utilisez ce PDF comme rappel des concepts Écouter pour comprendre.

Une version accessible est aussi disponible.

Pour connaître d’autres sujets de l’apprentissage en ligne, consultez la ressource Modules de microapprentissage. 

Références

1. Baynton, M. A. (2011). Resolving Workplace Issues.