Version accessible du module Avant de dire non

Survol

Le module « Avant de dire non » est également disponible en version accessible. Cliquez
sur la version accessible disponible ci-dessous pour y accéder.

Le module « Avant de dire non » vous aidera à apprendre comment :

• éviter que les gens se sentent rejetés ou méprisés;
• découvrir le besoin sous-jacent dans toute demande;
• donner aux gens ce dont ils ont besoin sans nécessairement leur donner ce quʼils ont demandé;
• bâtir de meilleures relations.

Pour accéder à la version non conforme du présent module, consultez la page Avant de dire non.

Vous trouverez ci-après la transcription de la vidéo sur You-Tube Avant de dire non.

Transcription

Dire « non » aux gens peut leur donner l’impression d’être rejetés ou méprisés. En comprenant la raison de leur demande en premier lieu, vous pourrez peut-être répondre à leur besoin sans nécessairement dire oui à leur demande initiale. Ne supposez pas que vous comprenez pourquoi quelqu’un fait une demande. Cela peut sembler évident, mais il se peut qu’il soit aux prises avec quelque chose dont vous ne savez rien. Lorsque les gens font des suggestions ou des demandes, ils essaient souvent de satisfaire un besoin sous-jacent. Demandez-leur pourquoi ils font cette demande et en quoi cela peut les aider. Cela n’en a peut-être pas l’air au début, mais si vous prenez le temps d’aller un peu plus en profondeur, vous aurez plus de chances de trouver une solution qui conviendra à tout le monde. Une fois que vous avez compris ce dont ils ont besoin, vous pouvez leur demander de trouver d’autres moyens de répondre à ce besoin, plutôt que de vous contenter de répondre favorablement à leur demande initiale. Vous n’avez pas toujours besoin de dire tout de suite oui ou non à l’une des solutions proposées. Vous pouvez leur faire savoir que vous avez besoin d’un peu de temps pour réfléchir. Faites-leur savoir quand vous aurez une réponse à leur donner. Réfléchissez à la manière dont les différentes solutions pourraient avoir des répercussions sur les autres. Est-ce équitable pour toutes les personnes concernées? Est-ce que cela créera un fardeau pour les autres? Est-ce que d’autres personnes devront déployer des efforts? Examinez si la demande découle de besoins ou de stratégies d’adaptation individuels, ou si le problème concerne également les autres. Si vous pensez qu’il s’agit d’un problème plus général, envisagez des solutions qui peuvent résoudre le problème pour tout le monde. Demander « pourquoi » avant de dire non peut aider à établir un rapport et à renforcer les relations. 

Concepts

Avant de dire non, il est important de comprendre pourquoi une personne présente une demande ou une suggestion. Parfois, les gens traversent une épreuve ou une difficulté dont vous ne savez rien. Cela vous donne lʼoccasion de découvrir si la demande est plus vaste que vous ne le pensez.

Dans le présent module dʼapprentissage, vous apprendrez une approche permettant dʼexplorer les raisons qui sous-tendent les demandes ou les suggestions, au lieu de simplement dire non. Cela ne veut pas dire que vous direz oui, mais que vous comprendrez mieux la motivation et le besoin sous-jacents de la personne. Dans bien des cas, vous pouvez répondre au besoin sans acquiescer à la demande initiale.

Découvrez comment le fait de demander pourquoi avant de dire non peut renforcer les relations.

Les concepts de « Avant de dire non » sont :

Restez ouvert d'esprit

Ne vous empressez pas à répondre oui ou non.

Demandez pourquoi et comment

Comprenez les besoins sous-jacents.

Trouvez des solutions de rechange

Demandez d’autres façons de répondre au besoin de la personne.

Réfléchissez

Vous n’avez pas toujours à prendre immédiatement une décision immédiate.

Évaluez l’incidence potentielle

Considérez le coût et les avantages de votre décision pour les autres

Évaluez les problèmes générale

D’autres personnes ont-elles le même problème?

Avant de dire non, demandez « pourquoi? » pour renforcer les relations

Prenez le temps de déterminer le besoin sous-jacent à toute demande avant de dire non. Même lorsque les demandes semblent difficiles à mettre en oeuvre ou déraisonnables, il est possible de comprendre pourquoi elles sont présentées. Cela peut permettre d’éviter des problèmes et de renforcer la confiance.

Découvrez comment cette approche peut renforcer la confiance :

• fait savoir aux gens que leur opinion compte.
• garde les gens motivés à explorer dʼautres solutions;
• vous aide à comprendre les besoins et les points de vue de la personne;

Découvrez comment cette approche peut vous aider à éviter des problèmes, notamment :

• attitude défensive.
• confrontation croissante;
• aliénation ou rupture de la communication;

Besoins sous-jacents

Il faut une grande expertis e pour déterminer les bes oins non s atis faits des autres . Heureus ement, lʼapproche « avant de dire non, demandez pourquoi » nʼexige pas que vous déterminiez le bes oin non s atis fait précis .

En amenant la personne à discuter des raisons et de la nécessité de sa demande, elle peut explorer dʼautres f açons de répondre à son propre besoin.

Vous pourriez préf érer certaines des autres solutions ou les trouver plus raisonnables ou plus pratiques.

De plus , en dis cutant de la demande avant de la rejeter, la pers onne aura davantage l'impres s ion que vous vous intéres s ez à s es préoccupations .

Scénario

Un exemple en milieu de travail de « Avant de dire non, demandez pourquoi ». Si un employé vous demande de travailler à distance pour une durée indéterminée, mais que son poste exige une collaboration que vous jugez préférable de faire en personne, comment pouvez-vous répondre sans rejeter ce dont il croit avoir besoin?

Choisissez une seule réponse parmi celles proposées ci-dessous.

1. Dites-lui que vous êtes désolé, mais que cela va à lʼencontre de la politique de lʼentreprise.
2. Dirigez-le vers les RH.
3. Demandez-lui pourquoi il croit que cela lʼaiderait à accomplir son travail.
4. Dites-lui que vous avez besoin de temps pour y réfléchir.

Réponse

Demandez à la personne pourquoi cela l’aiderait à faire son travail – Demandez à la personne pourquoi elle croit devoir continuer à travailler à distance et comment cela l'aidera à faire son travail. Ainsi, vous pouvez comprendre le besoin qu’elle essaie de satisfaire et explorer les options afin qu'elle puisse répondre à son besoin tout en continuant à contribuer à l'équipe et à répondre aux attentes.

Questions pour comprendre l’ensemble du
tableau

Quelles sont quelques-unes des questions que vous pouvez poser pour bien comprendre dʼoù vient la demande et faire participer lʼemployé au processus de réflexion à dʼautres solutions?

• Pourquoi préférez-vous travailler à distance?
• En quoi le fait de travailler à distance à plein temps peut-il vous aider à bien accomplir votre travail?
• Y a-t-il des moments où vous avez davantage besoin de cette formule de travail?
• Quelles sont les autres façons dont vous pouvez obtenir du temps pour vous concentrer sur votre travail?
• Comment pouvez-vous continuer de collaborer avec vos collègues?
• Qu’est-ce qui serait en jeu si nous mettons ou ne mettons pas cela en oeuvre?

Les réponses à ces questions pourraient inclure le besoin de fournir des soins à une personne âgée, des problèmes de santé physique ou mentale, la peur de la COVID-19, le coût des déplacements, la productivité optimale, un conflit avec des collègues de travail ou tout autre problème. Elles pourraient également inclure dʼautres suggestions, comme la présence sur le lieu de travail pour la collaboration et le renforcement de l'esprit d'équipe, le covoiturage, le soutien pour trouver un service de garde d'enfants ou des soins pour personnes âgées, ou des mesures d'adaptation pour un handicap mental ou physique. Si vous aviez simplement dit non à la demande, vous n'auriez peut-être pas compris le besoin sous-jacent ou lʼoccasion d'examiner les possibilités.

Même lorsque vous comprenez le besoin sous-jacent, il y a encore de la place pour une approche équilibrée. Par exemple, demandez à lʼemployé comment il peut continuer de répondre aux attentes que vous avez, comme travailler en collaboration avec ses collègues.

Prendre le temps

Parfois, la réponse sera facile et évidente après avoir examiné les différentes possibilités. Lorsque vous nʼêtes pas certain des répercussions de votre décision sur les autres, ne vous sentez pas obligé de donner une réponse immédiatement. Si vous prenez une pause et dites à la personne que vous devez réfléchir au problème ou lʼexaminer davantage, vous lui montrez que vous prenez sa demande et ce quʼelle a dit au sérieux. Assurez-vous
de lui dire quand vous lui répondrez.

Examinez les répercussions possibles sur :

• vous?
• la personne présentant la demande?
• autres? (employeur, équipe, famille, clients, etc.)
• la santé et la sécurité?
• le budget ou les finances?
• les politiques ou les conventions collectives?
• la justice, lʼinclusion et lʼéquité?

Prendre le temps de réfléchir à votre réponse vous permet d'envisager les répercussions que vos décisions pourraient avoir avant de dire oui ou non à une demande.

Vérification des connaissances

Voir les réponses ci-dessous pour voir les réponses aux 2 questions suivantes:

1. Quels sont les avantages de demander pourquoi avant de dire non?
   
   • Cela peut renforcer les relations.
   • Nous sommes en mesure de créer ensemble dʼautres solutions qui conviennent à tout le monde.
   • Cela permet dʼéviter que les gens se sentent rejetés ou méprisés.
   • Tous les énoncés ci-dessus.
2. Quels sont les éléments clés à garder à l'esprit lorsque quelqu'un vient nous
   présenter une demande qui semble déraisonnable?
   
   • Vous ne devriez jamais dire non.
   • Vous devez apprendre à reconnaître les besoins sousjacents.
   • Donnez aux gens ce quʼils demandent.
   • Tous les énoncés ci-dessus.

Réponses

1. Toutes ces réponses – Bien que demander pourquoi prenne plus de temps que de simplement dire non, vous avez la possibilité de diminuer les réactions négatives telles que la rancœur, la colère ou la frustration.

2. Aucune de ces réponses – Bien entendu, vous devrez parfois dire non à une demande, mais prendre le temps de demander pourquoi d'abord peut vous aider à comprendre le point de vue de l'autre personne. Il n'est pas obligatoire d'apprendre à reconnaître les besoins sous-jacents. La seule exigence est de poser des questions avant de dire non.

Fiche de conseils et ressources

Nous avons préparé une fiche de conseils qui comprend les principaux points dʼapprentissage du présent module. Nous vous recommandons de la sauvegarder ou de lʼimprimer aux fins de consultation. Il y a également des ressources gratuites que vous pouvez utiliser si vous voulez creuser ce sujet davantage.

Voir Avant de dire non | PDF

Ressources supplémentaires

Vous trouverez ci-dessous des ressources gratuites que vous pouvez utiliser si vous souhaitez approfondir vos connaissances sur le sujet.

Avant de dire non

Lorsqu’une personne vous présente une suggestion ou une demande, avant de dire non, prenez le temps de comprendre ce qui la motive. Cela vous permettra d’établir une relation en lui faisant savoir que son opinion et ses besoins sont importants. Ce processus ne vous oblige pas à dire oui, il vous permet simplement de maintenir le dialogue ouvert suffisamment longtemps pour découvrir le besoin ou la motivation qui se cache derrière la demande.

Avant de dire non – pour les leaders

Par leurs demandes ou leurs comportements, les employés cherchent toujours à combler un besoin. Apprenez à demander « pourquoi » avant de dire « non » afin de découvrir la motivation sous-jacente.

Vidéo sur YouTube « Écouter pour comprendre ».

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