S’il est vrai que nous n’aimons pas recevoir un « non » à nos demandes, sachez qu’il peut être tout aussi difficile de devoir opposer un refus. Il est naturel de vivre du rejet ou de se mettre sur la défensive lorsqu’on essuie un refus. Par ailleurs, si nous accédons trop rapidement ou trop souvent aux demandes, nous risquons aussi d’avoir des problèmes. Comment s’assurer que les deux parties soient satisfaites de la réponse à une demande qui pouvait sembler, au départ, déraisonnable ou irréalisable?

Même si la demande semble irréaliste, la personne qui la fait estime probablement avoir de très bonnes raisons, sauf qu’elle ne les a peut-être pas exprimées clairement, voire pas du tout. Par exemple, la personne qui demande à être mutée dans un autre service pourrait en fait avoir envie ou besoin de trouver une meilleure façon de composer avec une tâche particulière ou avec un certain gestionnaire ou collègue. En invitant la personne à expliquer les raisons de sa demande, nous pouvons souvent cerner et combler le besoin sous-jacent à la satisfaction des deux parties, sans forcément accéder à la demande initiale ni opposer un refus net.

En demandant le pourquoi avant de dire non, et même avant de dire oui, nous avons plus de chances de comprendre le réel besoin et nous évitons que l’autre reste pris avec un sentiment d’hostilité ou de frustration.