RÉSUMÉ : Animer une discussion d’équipe significative n’est pas donné à tout le monde, surtout lorsque les thèmes abordés peuvent être controversés ou sensibles. Voici des stratégies qui peuvent amener les membres de l’équipe à s’exprimer pleinement au cours des discussions d’équipe et qui favoriseront les conversations productives tout en permettant de gérer les réactions négatives ou problématiques.

Conseils pour favoriser les discussions d’équipe fructueuses

Se préparer

  • Il est utile que les participants à la réunion ou à la discussion en connaissent l’objet avant de commencer. Informez d’avance les membres de votre équipe des concepts et des sujets qui seront abordés au cours de la réunion. Vous pouvez leur envoyer une liste par courriel ou leur fournir une copie papier.
  • Aidez vos employés à comprendre comment ils peuvent faire preuve de respect pendant les réunions. Les lignes directrices suivantes proviennent de Mindful Employer (Employeur consciencieux) (en anglais seulement):
    • Faites de l’écoute active. Écoutez de façon à bien comprendre ce que disent les participants. Ne faites pas semblant d’écouter pendant que vous réfléchissez à la façon de répondre.
    • Traitez les conflits de manière appropriée. Personne ne doit être humilié ou ridiculisé et les mésententes doivent porter sur les idées et non sur les personnes.
    • Visez le consensus. Gardez l’esprit ouvert et dites-vous que vous pouvez sans doute parvenir à une décision acceptable qui recevra l’appui de tous les participants, même s’il faudra peut-être faire un compromis.
    • N’interrompez pas les autres participants. Soyez respectueux des autres en tout temps, même si vous n’êtes pas d’accord avec ce qu’ils disent.
    • Évitez les conversations individuelles. Les conversations individuelles peuvent déconcentrer tout le monde. Partagez vos idées et préoccupations de manière respectueuse afin que chacun puisse avoir la possibilité d’examiner les options présentées.
    • Assurez-vous que les prochaines étapes sont clairement établies avant de terminer la discussion. Notez les mesures que vous devez prendre et vos échéances, et vérifiez votre compréhension auprès du reste de l’équipe.
    • Respectez la confidentialité, s’il y a lieu. Ne partagez pas les renseignements personnels qui ont fait l’objet de la discussion.
    • Une fois le consensus obtenu, soutenez les décisions et les actions du groupe. Si une nouvelle idée ou préoccupation vous vient à l’esprit, parlez-en à l’équipe au lieu d’en discuter ou de bavarder en coulisses.
  • Prévoyez une salle de réunion confortable qui favorise la discussion avec les membres de votre groupe. Si vous ressentez des émotions telles que de la tristesse, de l’anxiété ou de la colère avant la réunion, consultez le document intitulé Questions à vous poser avant de rencontrer un employé pour vous aider à demeurer calme et à ne pas perdre votre concentration.
  • Assurez-vous d’avoir suffisamment de copies de l’ordre du jour pour tous les participants.
  • Il peut s’avérer utile de nommer quelqu’un pour rédiger le procès-verbal et de le distribuer au groupe après la réunion.
    • Si vous organisez un atelier ou une réunion sur un sujet qui risque d’être délicat, il vous faudra peut-être planifier un peu plus à l’avance en envoyant par exemple une invitation à la réunion quelques semaines d’avance, et des rappels ainsi que tout autre document requis comme des cahiers d’exercices, une ou deux semaines avant la réunion.
      • Exemple d’invitation envoyée par courriel – trois ou quatre semaines avant la réunion

        Madame, Monsieur,

        Notre organisation cherche à améliorer la santé et la sécurité psychologiques de ses employés et à favoriser leur bien-être. En tant que gestionnaire ou employé, vous trouvez peut-être difficile de chercher à réaliser vos propres tâches tout en essayant de gérer le travail d’autres personnes ou de travailler avec d’autres personnes qui éprouvent parfois des émotions intenses ou des problèmes de santé mentale.

        Nous aimerions en savoir plus sur (sujet) afin de pouvoir vous aider davantage à cet égard. Nous vous invitons à participer à une réunion que j’animerai à ce sujet le (date/heure) dans la salle (nom de la salle).

        Veuillez m’indiquer, par courriel, si vous serez en mesure d’y assister, et ce, au plus tard le (date).

        Cordialement,

        Nom, titre

      • Exemple de rappel envoyé par courriel – une ou deux semaines avant la réunion

        Madame, Monsieur, ______________

        Je me réjouis à l’idée de vous rencontrer dans le cadre de la réunion qui aura lieu le (date/heure), dans la salle (nom de la salle). Au cours de cette réunion, nous chercherons à mieux comprendre (sujet) et nous examinerons différentes approches et stratégies qui nous faciliteront la tâche à cet égard.

        Vous trouverez, ci-joint, de la documentation supplémentaire aux fins de la discussion. Je vous invite à en prendre connaissance, mais je vous prie de ne faire aucun des exercices, car ceux-ci feront l’objet de notre discussion de groupe. Veuillez apporter cette documentation à la réunion.

        J’ai hâte de vous voir.

        Nom, titre

Connaître son auditoire

  • Dans certains cas, vous devrez peut-être vous présenter si des membres de l’équipe ne vous connaissent pas bien. Il peut alors être utile d’utiliser un porte-nom.
  • Si les membres de l’équipe ne se connaissent pas tous, pensez à faire une activité pour briser la glace. Cela peut également être utile dans un groupe où les participants proviennent d’équipes ou de services différents. Ces activités peuvent aider les gens à mieux se connaître et peuvent aussi rallier les participants autour de l’objectif ou du sujet de la réunion. Vous trouverez des suggestions d’activités de ce type dans les sites Web de formation aux adultes.
  • Reconnaissez les défis éventuels ou les problèmes antérieurs. Si, dans le passé, les discussions qui ont eu lieu avec l’équipe ont été pénibles, ou encore si les décisions prises n’ont pas été respectées, les participants ne seront peut-être pas convaincus que leur contribution fera une différence. Si vous êtes transparent et démontrez que vous voulez faire les choses différemment, vous donnez l’occasion aux membres de l’équipe d’entrer en relation de manière différente.
  • Nous nous intéressons tous davantage aux sujets qui semblent s’appliquer dans notre cas. Trouvez des manières de faire des liens entre le thème de la discussion et les expériences de travail des membres de votre équipe. Par exemple, souligner le fait que chacun vit des moments de détresse ou des périodes difficiles pourrait convenir à une discussion sur la santé mentale au travail.

Améliorer la compréhension

  • Souvenez-vous que les membres de l’équipe n’ont peut-être pas été exposés autant que vous aux concepts, aux acronymes et aux termes techniques employés dans la discussion. Parlez simplement afin qu’il n’y ait pas d’obstacle à la compréhension.
  • Évitez d’utiliser des termes très techniques et, lorsque vous êtes obligé de le faire, assurez-vous de les définir de façon à ce que des néophytes en comprennent la signification.

Gérer les attentes

  • Généralement, les entreprises ont des objectifs et des lignes directrices à suivre pour réussir. Lorsque vous discutez de stratégies ou prenez des décisions en équipe, vous pouvez poser la question suivante : « Cette stratégie ou cette décision aide-t-elle les employés à atteindre leurs objectifs ou rend-elle les choses plus difficiles? » Bien sûr, chaque employé doit bien comprendre quels sont les objectifs qui ont été fixés pour pouvoir répondre à cette question. Consultez la section Gestion du rendement encourageante pour obtenir de plus amples renseignements.
  • Dites aux personnes concernées à quelles ressources elles peuvent s’attendre et de combien de temps elles disposent. Par exemple, si le budget pour votre projet s’élève à seulement 500 $ et que chaque membre de l’équipe ne peut y consacrer plus d’une heure par semaine, la discussion doit mettre l’accent sur ce qui est réaliste en fonction de ces paramètres.
  • Si un employé vous demande quelque chose qu’il ne sera peut-être pas possible de réaliser en raison des coûts ou du temps nécessaire, au lieu de lui dire « Non », vous pouvez lui poser la question suivante : « Pourquoi (ou en quoi) cela vous serait-il utile? Lorsqu’on connaît le besoin ou l’objectif ultime en lien avec la demande, il est plus facile de chercher ensemble des solutions compte tenu du budget, de l’échéance ou des ressources disponibles.
  • Concentrez-vous sur le but et les résultats visés par la réunion. Cela vous aidera à ne pas vous écarter du sujet et à faire de la réunion un franc succès. Si vous avez une conversation difficile qui ne mène nulle part, référez-vous à l’objectif et aux résultats escomptés afin de réorganiser les choses.
  • Si un participant semble monopoliser la discussion, vous pouvez faire un commentaire encourageant tout en donnant aux autres l’occasion d’intervenir en disant par exemple : « Vous avez beaucoup à offrir; est-ce qu’on peut en discuter plus tard? Est-ce que quelqu’un d’autre veut s’exprimer maintenant? » Assurez-vous de faire le suivi plus tard avec la personne pour déterminer si le thème qu’elle souhaite aborder dépasse le cadre de la discussion.
  • Il peut arriver que vous n’ayez pas toutes les réponses sur le sujet qui fait l’objet de la discussion. Ce n’est pas grave. N’hésitez pas à dire : « Je n’en sais pas beaucoup à ce sujet. Essayons de trouver des ressources afin d’être mieux informés. »

Permettre à chacun de se sentir écouté

  • Faites en sorte que chacun des membres de l’équipe ait l’occasion de prendre la parole. Reconnaissez verbalement la contribution de toute personne qui exprime une idée.
  • Sachez ce que vous voulez dire et évitez les longs discours. Parlez clairement et allez droit au but.
  • Posez beaucoup de questions pour vous assurer que les participants comprennent ce que vous dites.
  • Assurez-vous que vous écoutez les autres, et que les membres de votre équipe voient que vous les écoutez. Pour ce faire, reformulez dans vos propres mots les questions, réponses et idées énoncées par un participant.
  • Demandez aux membres de l’équipe si vous avez bien compris ce qu’ils ont dit. S’ils répondent par la négative, invitez-les à reformuler leur question ou commentaire. Rappelez-vous que lorsque les gens sont nerveux, ils ne trouvent pas toujours les mots pour exprimer clairement leur idée du premier coup.
  • Il est important de se rappeler que bien des gens apprennent mieux lorsqu’ils font les choses eux-mêmes plutôt que lorsqu’on leur dit quoi faire. Si possible, demandez aux membres de l’équipe de tirer leurs propres conclusions pendant la discussion.
  • Vous pourriez avoir à gérer des émotions pendant la réunion. Il arrive que des participants dévoilent des renseignements à leur sujet, notamment à propos de leur vie privée et de leur état de santé, voire d’une maladie mentale dont ils sont atteints.
  • Le partage d’information nous aide à faire plus ample connaissance, mais il peut également entraver la discussion et mettre les gens mal à l’aise. Si quelqu’un révèle des renseignements personnels le concernant, reconnaissez son apport à la discussion en faisant preuve de respect. Au besoin, offrez-lui un mouchoir ou de l’eau et demandez-lui s’il préfère rester ou s’absenter temporairement de la réunion.
  • Assurez un suivi le plus tôt possible pour déterminer l’état de la personne. Demandez-lui si elle a besoin d’aide ou aidez-la à obtenir le soutien ou les ressources qu’il lui faut pour s’adapter.
  • Si vous devez offrir du soutien aux autres membres de l’i vous devez offrir leurs réactions ou de leurs questions, reportez-vous à la page 22 de la ressource gratuite intitulée Outil pour aider les employés à réussir au travail. Elle offre des suggestions quant à la façon de répondre aux questions ou aux préoccupations de collègues.

Donner de la rétroaction

  • Si un participant semble hésiter à accepter un concept, faites un commentaire positif (« Merci de mettre cette idée sur la table ». « Merci de faire passer la discussion à une autre étape. »). Ensuite, faites une suggestion : (« Pouvez-vous élaborer? » « Pouvez-vous aussi prendre ce concept en considération? »).
  • Au lieu de critiquer les idées émises ou de dénigrer les participants, vous pouvez offrir des solutions de rechange et les remercier de leur effort, de leurs idées, de leur créativité ou de leur participation. (Dites : « Merci pour ce commentaire – pouvez-vous suggérer des façons d’y parvenir, compte tenu de notre échéance? », au lieu de : « Cela ne fonctionnera pas parce que personne n’a le temps de le faire. »)

Aborder les attitudes négatives ou le cynisme

  • Certains participants peuvent penser que leur implication a très peu d’impact (voire même aucun) sur l’amélioration durable. Si c’est le cas, reconnaissez-le dès le départ et dites aux membres de l’équipe que, peu importe ce qui est arrivé auparavant, votre groupe souhaite que cette discussion ait un résultat différent.
  • Si vous acceptez de dire que tout n’a pas été parfait dans le passé — même si les réussites ou échecs étaient hors de votre contrôle — et exprimez sincèrement votre désir de changer les choses à l’avenir, il sera peut-être plus facile d’obtenir l’engagement des participants.
  • Si un participant parle de façon négative, posez-lui la question suivante : « Comment pouvons-nous faire les choses différemment? », « Qu’est-ce qui fonctionnerait mieux, selon vous? », « Comment pouvons-nous agir de façon plus saine? » « Que considérez-vous comme un résultat positif? ».
  • Si un participant repousse les suggestions positives ou présente des demandes déraisonnables, tentez de déterminer ce qui est à l’origine de l’attitude de cette personne en lui posant des questions comme : « Selon vous, quel résultat est important? », « À quoi ressemblerait la réussite ? », « Si nous faisions ce que vous suggérez, quel serait le résultat? », « Y a-t-il une autre façon d’obtenir le même résultat? ».

Parfois, les gens ont besoin de plus de temps pour se sentir écoutés et compris avant d’accepter des changements :

  • Si vous constatez que certaines personnes n’acceptent pas les changements, vous pouvez dire quelque chose du genre : « Je vois que nous sommes dans une impasse. Il faudra possiblement discuter de cette situation plus en profondeur à un autre moment. »
  • Assurez-vous de bien comprendre les problèmes soulevés par l’employé ou les employés concernant le sujet et discutez-en lors de la prochaine réunion.
  • Vous pouvez aussi aller voir la personne pour lui offrir de poursuivre la discussion à deux afin de faire en sorte qu’elle se sente écoutée et comprise.

Gérer les comportements perturbateurs

  • Ne vous sentez pas visé personnellement par un comportement perturbateur et n’intervenez que si cela est nécessaire. Voici quelques stratégies supplémentaires pour gérer les comportements potentiellement perturbateurs si :

    Un participant est souvent ou tout à fait en désaccord

    • Reportez-vous aux lignes directrices sur les discussions.
    • Ne vous embarquez pas dans une lutte de pouvoir – convenez que vous n’êtes pas d’accord et changez de sujet.
    • Parlez et agissez avec assurance.
    • Établissez un contact visuel avec la personne.
    • Gérez vos propres émotions.
    • Parlez clairement et allez droit au but.
    • Faites preuve d’empathie, mais ne dites pas à la personne que vous êtes d’accord avec elle.
    • Demandez-lui davantage d’information, au besoin.

    Un participant se met en colère ou fait preuve d’agressivité verbale

    • Reportez-vous aux lignes directrices sur les discussions.
    • Adoptez une posture respectueuse et détendue et utilisez un ton calme, mais ferme.
    • Cherchez à découvrir le problème du participant.
    • Concentrez-vous sur la recherche d’une solution.
    • Établissez des limites – si un participant fait preuve d’agressivité verbale, dites-lui que la violence verbale NE sera PAS tolérée.

    Un participant demeure très passif et ne participe pas

    • Demandez aux participants de travailler en équipe de deux ou en petits groupes (utilisez la méthode Réfléchir. Former des paires. Discuter.).
    • Encouragez les participants à répondre en posant des questions ouvertes et en établissant un contact visuel avec eux.
    • Faites une pause pour donner aux participants le temps de réfléchir.
    • Souriez et montrez-vous encourageant et ouvert.
    • Offrez du renforcement positif en cas de participation.
    • Sachez que les participants n’ont pas tous besoin d’interagir pour apprendre.

    Un participant radote

    • Posez des questions fermées pour éviter les réponses interminables.
    • Écoutez attentivement la personne et ramenez-la au sujet de la discussion en l’interrompant en douceur.
    • Diminuez le contact visuel avec ce participant.
    • Envisagez la possibilité de confier à cette personne la tâche de veiller à ce que l’emploi du temps soit respecté.

    Un participant s’engage dans des conversations individuelles, même s’il connaît les règles établies

    • Tenez-vous debout près du participant qui dérange le groupe.
    • Posez des questions aux collègues qui se trouvent tout près du participant qui affiche un comportement perturbateur.
    • Arrêtez de parler. Votre silence parlera plus fort que la personne.
    • Demandez aux membres du groupe s’ils vous entendent bien.
    • Abstenez-vous de demander aux participants qui dérangent le groupe de vous faire part de leur conversation.

Résoudre les conflits

  • Toute discussion sera difficile si deux personnes ou plus sont en conflit. Avant d’avoir des discussions d’équipe efficaces, cherchez à résoudre les conflits qui opposent les membres de l’équipe. Dans la section Résolution de conflit, vous trouverez également d’autres conseils pour faciliter les discussions avec les équipes.

Apprendre davantage

  • Si le temps vous le permet, vous pouvez demander aux participants quelles nouvelles mesures ils aimeraient prendre dorénavant. Vous pouvez également leur demander s’ils ont encore des questions qui exigent une formation ou des renseignements supplémentaires. Pour ce faire, vous pouvez vous baser sur les deux paragraphes suivants :
    • Déterminez les mesures de suivi – À la lumière des commentaires formulés, demandez aux participants de songer à des mesures précises qu’ils aimeraient prendre pour mettre leurs nouvelles connaissances en application dans leur lieu de travail. Vous pouvez inviter les petits groupes à en discuter et à formuler une ou deux suggestions ou demander aux participants de faire part au groupe de leurs propres idées.
    • Tâtez le terrain – Posez aux participants la question suivante : Avez-vous encore des questions ou des préoccupations concernant le sujet dont nous avons discuté aujourd’hui? Demandez aux participants de discuter de leurs réponses. S’il y a lieu, discutez-en en groupe ou aiguillez les participants vers des ressources qui leur permettront de se renseigner davantage à cet égard.

Faire une synthèse positive

  • Les rencontres qui prennent beaucoup de temps sans que l’on obtienne de résultats concrets font souvent l’objet de critiques. Celles qui sont bien dirigées et qui donnent lieu à des résultats positifs et à des décisions claires peuvent s’avérer utiles pour chaque personne.
  • Remerciez les membres de l’équipe pour avoir donné leur opinion et dites clairement à quel point ils sont importants pour le succès de l’équipe et de l’organisation.